O mare firmă de curierat Sameday are în teorie un serviciu de call-center, la care clienții pot suna, pentru a primi detalii referitoare la expedierea coletului, pentru a plasa o comandă nouă sau pentru a face sesizări și reclamații. Dar în realitate aceste apeluri din call-center sunt puternic frânate.
În realitate, șansele ca un apel să fie preluat de operatorii firmei de curierat sunt zero. Concret, apelanții la call-center sunt informați la început că, după 15 minute, apelul se va închide automat. Politica de răspuns la sesizări lasă de înțeles clienților că sunt zeci de apeluri în așteptare concomitent.
Acest fapt nu poate fi probat, în realitate.
Ziare.com a sunat la Sameday, pentru a cere informații, cu privire la un colet care se află deja de șase zile în depozitul firmei de curierat și care pare să fi prins rădăcini acolo.
La primul apel, website-ul primit numărul 60, în lista de așteptare. Când în sfârșit a ajuns la numărul 10, apelantul a fost informat că „au trecut cele 15 minute”, astfel că apelul s-a închis.
A urmat al doilea apel, la care a primit tot numărul 60. De această dată, apelantul a ajuns abia la numărul 19, când cele 15 minute s-au scurs şi apelul s-a terminat.
Al treilea apel: în continuare a primit același număr 60, la coadă. Nici de această dată nu a fost posibil clientului să intre în contact cu un operator, în intervalul maxim permis de firmă.
Cu alte cuvinte, serviciul de call-center de la Sameday este inaccesibil, în condițiile în care, de fiecare dată când pare că te apropii de preluarea apelului, linia se închide automat.
Sigur, perioada este aglomerată, dat fiind că a mai rămas doar o săptămână până la Crăciun și sunt livrate foarte multe colete.
Cu toate acestea, chiar dacă unii clienți ar fi dispuși să aștepte și mai mult de 15 minute pentru a-și spune problema, sunt împiedicați să ajungă să vorbească cu un angajat al firmei.
MagnaNews.ro crede că, pe de altă parte, acolo, la call-center, ar putea să nici nu mai fie vreun operator care să răspundă, atât de eficientă este această metodă de frânare.
Este posibil de asemenea ca sistemul informatic de preluarea a apelanţilor să fie programat să te pună în listă pe un loc care asigură Sameday că nu vei ajunge în 115 minute să fii preluat, cu alţi falşi sau veritabili apelanţi în faţa ta.
Nu este singura metodă de frânare a clienţilor în call center. Metodele de eludare a contactării firmei de către client sunt sofisticate. Una dintre ele, folosită de mari operatori de telefonie mobilă, foloseşte expunerea unui lung logos pe tematici generale de actualitate în domeniu, urmată de intrarea într-un meniu foarte arborescent de opţiuni.
La final, o parte dintre clienţi renunţă la apeluri.
